Un 86% de los clientes está contento con su seguro pero podría cambiar

Un reciente informe de Accenture revela que la satisfacción entre los clientes de seguros es generalizada, aunque, incluso así, muchos no descartan cambiar de seguro. Es una de las conclusiones de un estudio elaborado a partir de las respuestas de 8.000 clientes de seguros de hogar y de automóvil de 14 países, entre ellos España.

Así, aunque el 86% de los clientes de seguros que han presentado una solicitud de indemnización por siniestro en los dos últimos años se declara satisfecho con la gestión de su aseguradora, la probabilidad de que cambie su seguro en los siguientes doce meses es alta o muy alta en el 41% de los casos.

Entre los datos que destaca este informe, cabe señalar que el 17% de los clientes encuestados reconoce haber exagerado la indemnización la última vez que presentó un siniestro a su aseguradora, pero este porcentaje se reduce al 8% entre quienes están «muy satisfechos» con la gestión de su indemnización.

Entre el colectivo que conforma el 14% de clientes que no quedó contento con la forma en que su seguro gestionó el siniestro, el 83% de los clientes tienen previsto cambiar o ya han cambiado de compañía aseguradora. El estudio también indica que la probabilidad de cambiar de aseguradora es casi el doble entre los clientes que han presentado una reclamación en los dos últimos años que entre quienes no la han presentado, el 41% frente a 22%. En Accenture señalan que el listón para las aseguradoras está más alto y mantener la satisfacción del cliente ya no es suficiente, al tiempo que recomienda a las aseguradoras que apuesten por ofrecer una experiencia diferenciada a sus asegurados.

En cualquier caso, hay elementos de la gestión de los siniestros que se han revelado como determinantes para que el asegurado siga sintiéndose a gusto con su compañía de seguros.

Un plazo de liquidación razonable y una gestión transparente del siniestro son los factores más importantes para conseguir la fidelidad de los clientes. De hecho, el 94% de los encuestados cree que son dos aspectos clave en la relación con sus aseguradoras durante el proceso de indemnización.

Entre el cliente y su seguro, la comunicación es importante

Otro de los aspectos que también está muy valorado por quienes tienen contradado un seguro de coche o de hogar es la posibilidad de contactar con la aseguradora. Para el 90% de los clientes de seguros, la posibilidad de ponerse en contacto con la aseguradora en cualquier momento para conocer en tiempo real la situación de su solicitud es un punto a tener en cuenta. En este punto, la existencia de canales digitales empieza a ser determinante para la comunicación entre los asegurados y las compañías, ya que el 61% de los clientes prefieren esta forma de comunicarse con su seguro para saber en qué punto se encuentra su siniestro.

Es más, el 53% no recomendaría su aseguradora a sus amigos y familiares si no pudiera ponerse en contacto con ella a través de canales digitales y el 44% cambiaría de compañía si no pudiera usar estos canales.

Por otro lado, llama la atención el escaso grado de implantación entre los clientes de las aplicaciones móviles para seguros. Sólo el 11% de los encuestados que han oído hablar de aplicaciones móviles utiliza una aplicación móvil para seguros, aunque el 53% de quienes las conocen piensa usar una en el futuro. Hay también un 37% de clientes que, aunque han oído hablar de esas aplicaciones, aseguran que no están interesados en utilizarlas.

Las redes sociales tienen cada vez más influencia en la percepción de los clientes, que utilizan estos medios para comentar sus experiencias con el seguro, ya sean buenas o malas. Aproximadamente, uno de cada tres (29%) usa o tiene previsto usar las redes sociales para describir su experiencia positiva tras un siniestro, y un porcentaje similar (30%), para comentar los problemas que ha tenido en estos procesos. Además, es de destacar que el 43% de los clientes de seguros usa o tiene previsto usar las redes sociales para conocer la opinión de otras personas sobre la gestión de sus solicitudes.

Los clientes de seguros se dejan conocer a cambio de ventajas

En un sector tan competitivo como el de los seguros, el concimiento del cliente es clave. Accenture ha preguntado a los encuestados sobre su disponibilidad para compartir sus datos y los clientes parecen dispuestos a hacerlo, pero no gratis. El 77% de los clientes de seguros estarían dispuestos a compartir sus datos personales con las aseguradoras a cambio de algunas ventajas.

Aunque el 77% daría información a cambio de reducir las primas de sus seguros, más de la mitad (59%) lo haría a cambio de una liquidación más rápida de sus indemnizaciones; y el 28% para recibir recomendaciones personalizadas que le ayudara a gestionar mejor los riesgos y evitar siniestros.

Ante la pregunta de qué tipo de información estarían dispuestos a compartir, el 56% de los clientes de seguros de coche proporcionarían datos sobre el estado de sus vehículos, el 52% sobre sus hábitos de conducción y el 39% sobre su posición a través de un sistema de localización GPS.

En cuanto a los clientes de seguros del hogar, el 78% facilitaría datos adquiridos por detectores de humo, monóxido de carbono, humedad o movimiento, mientras que el 35% se declara incluso dispuesto a compartir imágenes de cámaras de seguridad.

Desde Accenture ponen el acento en la relevancia de esta información para agilizar la gestión de riesgos y reducir el número de reclamaciones, lo que reduciría el coste de los siniestros y ayudaría a las aseguradoras a mantener satisfechos a sus clientes. En Turboseguros.com, te contamos cómo dar de baja el seguro de hogar y con sólo con rellenar un cuestionario podemos ayudarte a encontrar el seguro de hogar que necesitas al mejor precio y recomendarte las mejores ofertas de seguro de coche barato que mejor se adapten a tí.